SBB-Stammkunde, frisch kriminalisiert

Nicht so schlimm, musst halt das richtige Billett kaufen: Das dachte ich, als ich vernahm, dass die SBB-Kondukteure allen Passagieren 100 Franken abknöpfen, die ohne das korrekte Billett im Zug sitzen. Ich konnte mir nicht vorstellen, dass mir genau das passieren würde.

Es kam so: Ich wollte von Zürich HB nach Rotkreuz und zurück fahren. Die einfachste Sache der Welt. Denkste. Denn zum Fahrplanwechsel haben die SBB ihre Billettautomaten neu programmiert. Wer jetzt ein Billett nach Rotkreuz herauslassen will, hat die Wahl zwischen Z-Pass Schwyz/Zug Einzelbillett und Z-Pass Schwyz/Zug Tageskarte. Und schon komme ich ins Schwitzen, obwohl ich ein überaus routinierter Bahnfahrer bin. Was zum Teufel ist ein Z-Pass? Nie gehört! Und in fünf Minuten fährt der Zug ab. Was tun? Ich will keinen verdammten Z-Pass, sondern ein stinknormales Retourbillett nach Rotkreuz. Mangels Alternativen drückte ich die Option «Z-Pass Schwyz/Zug Einzelbillett». Macht CHF 10.40.

Automat1

Ich machte mich auf ein Donnerwetter des Kondukteurs gefasst. Wer steigt schon mit einem Z-Pass im Hauptbahnhof in den Zug ein? Da kann was nicht stimmen. Zu meiner Überraschung akzeptierte der Kondukteur das Billett.

Die zweite Überraschung erlebte ich auf der Rückfahrt. Die Kondukteurin sagte mir, mein Billett sei nicht mehr gültig. Ich erzählte ihr mein Erlebnis am Automaten und beteuerte, dass es mein sehnlicher Wunsch war, ein Retourbillett zu kaufen. Doch die Kondukteurin brummte mir eine Busse von 100 Franken auf wegen Reise ohne gültigen Fahrausweis. Sie sagte mir, ich hätte eine Tageskarte lösen müssen. Wenige Tage vorher hätten der Zürcher Verkehrsverbund und der Zuger Verkehrsverbund fusioniert. Deshalb könne man jetzt in Zürich keine Retourbillette mehr nach Rotkreuz kaufen, sondern nur noch den verdammten Z-Pass.

Warum sagt mir das niemand? Beziehungsweise erst dann, wenn es zu spät ist? Ich verfolge die Entwicklung der Bahnen mit grossem Interesse und bin überdurchschnittlich gut informiert über alle Eisenbahndinge. Aber dass ich jetzt einen Z-Pass kaufen muss, um nach Rotkreuz zu fahren, war mir total unbekannt. Ich wusste auch nicht, dass die Zürcher und Zuger Verkehrsverbünde fusioniert haben. Ich wage zu behaupten: In Zürich weiss kein Schwein, was ein Z-Pass ist.

Fazit: Die Billettautomaten der SBB sind so kompliziert geworden, dass es sogar für bestens informierte Bahnkunden in gewissen Fällen unmöglich ist, das richtige Billett zu kaufen. Damit könnte ich leben. Was mich aber stinksauer macht, ist, dass die SBB mich kriminalisiert, wenn mich die Komplexität des Billettautomaten überfordert. Wenn die SBB den Billettkauf so kompliziert gestalten, dass selbst versierte Bahnfahrer wie ich scheitern, müssen sie unbedingt darauf verzichten, die gescheiterten Billettkäufer mit einer massiven Busse zu bestrafen. Welches Unternehmen kann es sich leisten, treue Kunden zu vergraulen? Und wie viele SBB-Kunden wurden in den letzten Monaten vergrault, so wie yours truly? Es scheinen ziemlich viele zu sein. Die NZZ berichtete, dass die SBB dank der neuen happigen Bussen pro Jahr 12 Millionen Franken kassieren. Das ist nicht ehrlich verdientes Geld.

Automat2

Zurück im HB ging ich nochmals zu einem Automaten. Zum Vergleich tippte ich Winterthur als Reiseziel ein. Und siehe da: Wer ein Ziel innerhalb des Zürcher Verkehrsverbundes wählt, wird klar darauf hingewiesen, dass man die Wahl zwischen Einfach und Retour hat. Geht also doch. Genau so müssten die SBB auch das Reiseziel Rotkreuz programmieren.

Update 17.12. Auf Anraten der Zugbegleiterin telefonierte ich heute mit dem Inkassocenter der SBB AG. Ich erklärte der Inkasso-Mitarbeiterin, warum ich nicht einverstanden bin mit der Busse, und dass der Automat meiner Meinung nach falsch programmiert ist. Nach einer längeren Diskussion teilte mir die Inkasso-Mitarbeiterin mit, sie reduziere die Busse «aus Kulanz» auf 80 Franken. Sehr kulant finde ich das nicht, aber immerhin, das Gespräch hat sich zumindest ein bisschen gelohnt. Es braucht aber starke Nerven, denn ich durfte mir im Verlauf des Telefongesprächs anhören, was ich alles falsch gemacht habe, dass ich hätte wissen müssen, dass der Zürcher und der Zuger Verkehrsverbund fusioniert haben, und dass ich aufgrund des Fahrpreises (Fr. 10.40 mit Halbtax) hätte merken müssen, dass ich das falsche Billett habe usw.

Update 28.12. Der Blogartikel von Ray Kroebl zeigt, dass die SBB am anderen Ende des Kantons das gleiche Problem geschaffen haben: Auch der Kauf eines Billetts nach Aarau ist furchtbar kompliziert geworden – so kompliziert, dass sogar das Personal den Durchblick verloren hat.

Fotos: Andreas Gossweiler

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22 Antworten zu SBB-Stammkunde, frisch kriminalisiert

  1. Horst schreibt:

    Dass ein Einzelbillet kein Retourbillet ist, sollte aber auch einem routinierter Bahnfahrer klar sein.
    Also blieb noch die andere Wahl, und der Preis hätte sicher eine Indikation dazu gegeben. Retourbillete gibt es z.B. auch nicht beim ZVV.

    • agossweiler schreibt:
        Horst, Ihr Kommentar enthält mehrere Unwahrheiten:
        1. Sollte klar sein – aus der Sicht der SBB-Bürokraten – ist aber nicht klar, wie das Beispiel zeigt. In der Schweiz unterscheidet man traditionell zwischen «Einfach» und «Retour», nicht zwischen «Einzelbillett» und «Retour». Automaten muss man so programmieren, dass sie «tubelsicher» sind, wie wir in der Schweiz sagen.
        2. Retourbillette gibt es beim ZVV, wie ich dokumentiert habe (Beispiel Winterthur), sie heissen offiziell «Tageskarte», sind aber am Automaten klar als «Retour» angeschrieben. So wissen alle, welche Taste sie drücken müssen.
  2. Peter schreibt:

    sorry, da muss ich mich horst anschliessen. „Einzellbillet“ sagt ziemlich eindeutig aus, dass eben nur eine einzelne fahrt moeglich ist! Und Tageskarte klingt fuer mich auch sehr verstaendlich…

    • chr09 schreibt:

      Nein, in einem integralen Tarifverbund ist dies eben falsch: mit einem Einzelbillet darf man beliebig inerhalb der gewählten Zone während einer bestimmten Zeit fahren. Also ein Einzelbillet kann auch ein Retour-Billet sein wenn der Retour in der Gültigkeit des Billet erfolgt.

      Beispiel Libero. Ich nehmen in Belp ein Billet für Zone 116 und 101 um nach Kehrsatz zu fahren. Mit Halbtax 2.80 in 2. Klasse. Mit dem kann ich 1 Stunde fahren. Und es ist kein Problem in dieser Stunde Hin und Retour zu fahren. Und beim Kauf auf dem Automat steht auch Einzelbillet…

  3. Mario schreibt:

    Hast du mal den blauen Info-Button gedrückt?

    • agossweiler schreibt:

      Nein, hab ich nicht, beziehungsweise erst nachher, als ich recherchierte für diesen Blogtext. Ich will keinen blöden Info-Button drücken, sondern ein Billett kaufen. Muss man zuerst einen Kurs besuchen? Ein guter Automat ist möglichst simpel aufgebaut, ohne Notwendigkeit, irgendwelche zusätzlichen Buttons zu drücken. Es geht ja, Mario: Das Beispiel Winterthur zeigt es. Dort steht klipp und klar RETOUR und dann weiss ich, wo ich drücken muss, wenn ich ein Retourbillett will. Dann brauchts auch keinen idiotischen Info-Button.

      • Mario schreibt:

        Glaub mir, ich bin absolut auf deiner Seite🙂
        Ich muss manchmal auch per Preisvergleich prüfen, welches Billet ich benötige weil woher soll ich wissen, ob der Zug über A oder B fährt! Ich nehm dann vorsichtshalber das Teurere…
        Aber das mit den traditionellen Begriffen kannst du nicht bringen, ausser du zeigst mir dein AHV-Ausweis😉

  4. agossweiler schreibt:

    Egal, ob du traditionell oder üblich oder gebräuchlich oder allgemein bekannt sagst: Ein Billett von Zürich nach Rotkreuz und zurück heisst in der Schweiz Retourbillett. Und deshalb müssen die SBB das genau so anschreiben. So wie bei der Destination Winterthur. Die SBB dürfen nicht willkürlich bei einzelnen Destinationen die Bezeichnung wechseln. Das System muss einheitlich sein, und es gibt keinen Grund, warum das nicht möglich sein soll. Der Automat ist für die Kunden da – nicht umgekehrt.

  5. Christian Mäder schreibt:

    Wie auch immer das Ding heisst, ein Blick auf dein Billet hätte dir sicher verraten, wie lange und wie weit du mit dem Zettel kommst. Da du beim Lösen schon nicht sicher warst, wäre das doch das mindeste gewesen. Die SBB könnte aber Kulanter sein.

  6. Da haben wir ähnliche Erfahrungen beschrieben, ich hier: http://haze.ch/?p=5536

    Zum Kommentar von @Mario („…nehm ich dann vorsichtshalber das teurere…“) wäre zu sagen, dass das auch nicht klappt. Zwei hirngerissene Kondukteure wollten mich wegen genau dem (teureres Billett auf billigerer Strecke) tatsächlich zwingen, „…beim nächsten Halt…“ auszusteigen. Ich habe mich geweigert und verlangt, dass bewaffnete Bahnpolizei diese Massnahme zu vollziehen habe. Die beiden Idioten haben sich verzogen, nachdem ein paar andere, an sich unbeteiligte Passagiere drohten, sie zu verprügeln.

    Es gibt nichts, absolut nichts, dass dieses Desaster, das uns als Eigentümer dieses Staatsbetriebs und seiner Zulieferer zugemuten wird, entschuldigen könnte. Hier wurde der Kunde – den man nota bene mit allen Mitteln auf den ÖV drängt – schlicht und einfach vergessen. Er wird ignoriert, verarscht und über den Tisch gezogen.

    Wegen neuem Arbeitsweg war ich leider gezwungen mir für nächstes Jahr ein GA anzuschaffen. Eine Wahl von wem hatte ich leider nicht.

    • agossweiler schreibt:

      Hallo Ray, herzlichen Dank für Deinen Kommentar. Endlich einer, der nicht nur Platitüden von sich gibt à la «wer eine Busse kriegt, ist selber schuld» (die dümmsten Platitüden hab ich rausmoderiert). Ich habe soeben auch Deinen Bericht vom Kauf eines Billets nach Aarau gelesen. Dein Bericht bestätigt meine These, dass der automatisierte Billettkauf zu kompliziert ist. Auch ich werde das nächste Mal an den Schalter gehen. Da muss man zwar wahnsinnig lange anstehen (denn der Schalterkunde ist ja für die SBB ein Kostenfaktor). Aber nochmals eine Busse in dieser horrenden Höhe ist auch keine attraktive Option. Fazit: Bahnfahren macht keinen Spass mehr. Die Angst vor dem Kondukteur fährt mit, vor allem, wenn man mal eine Busse kassiert hat. Und wenn sich das Personal nur kulant zeigt, wenn es körperlich bedroht wird (oder ironischerweise selber die Tarifstruktur nicht mehr versteht), zeigt eine andere Facette der Misere: auch das Personal leidet unter den falschen Entscheidungen der Bahnmanager.

      • Es ist ein Jammer. Eben lese ich von Freundin @fatimavidal, dass sie gebüsst wurde, weil sie mit einem ‚falschen Billett‘ einen Zug verlassen hat. Woher hätte sie wissen sollen, dass das Billett falsch ist, da stehen nur Zahlen drauf!?

        Stellen wir uns mal vor, wir wären Touristen, die in diesem auch vom Tourismus abhängigen Land Bahn fahren wollen! Vielleicht sprechen wir nur Spanisch oder Portugiesisch, Chinesisch oder Urdu? Wir wären auf gut Deutsch gesagt am Arsch.

        Manchmal erliege ich dem Verdacht, dass das alles ein Trick ist, der uns dazu zwingen soll, aus Angst vor Bussen überteuerte Billette zu kaufen.

        Ich lasse mir das so einfach nicht gefallen. Werde Dich auf dem laufenden halten und auch immer wieder auf Deinen Blogeintrag und die Kommentare dazu hinweisen.

        Gruess,
        Ray

  7. RaGl schreibt:

    ….und moch einen hinterher…. die neuen Automaten sind sooo langsam – da dreh ich ab!!!!

  8. Pingback: Ich wollte doch bloss nach Aarau | haze.ch

  9. agossweiler schreibt:

    Ray, das Verrückte ist eben, dass nicht nur Touristen «am Arsch» sind, sondern im Prinzip alle Bahnfahrer. Viel mehr Zugfahren als ich kann man nicht, und man kann sich auch nicht viel besser informieren über das Tarifsystem. Dennoch bin ich in die Falle getappt. Das kann allen passieren, vor allem auch Leuten, die weniger geübt sind im Umgang mit Billettautomaten als ich. Das wäre noch kein Problem, wenn die SBB falsches Kaufverhalten nicht mit drakonischen Bussen bestrafen würden. Bei Touristen drücken die Zugbegleiter ein Auge zu, bei Schweizer Stammkunden nicht. Das ist reine Willkür.

  10. Drämmli schreibt:

    Ihr sprecht mir alle aus dem Herzen! Ich bin Verkäuferin und darf mich seit einem Monat mit diesem neuen Tarifverbund herumschlagen. Kaum haben sich unsere Kunden an den Tarifverbund Aargau „A-Welle“ gewöhnt, kommt schon wieder eine Neukreation daher. Und das betrifft nicht nur den Aargau. Zwischen den Tarifverbunden Schwyz/Zug und Zürich einerseits, den Tarifverbunden Schaffhausen und Zürich andrerseits und last but not least zwischen den Tarifverbunden Ostschweiz „Ostwind“ und Zürich wurden solche „Tarifhochzeiten“ eingegangen!
    Und wehe der Kunde löst so eine Tageskarte (Retourbillett) für gewisse Zonen und er fährt auf der Rückreise über andere Zonen. Dann war fast alles für die Katz. Als Beispiel: Kunde kauft eine Tageskarte von Aarau – Zürich, gültig über Mellingen-Heitersberg. Auf der Rückreise fährt er nachts mit den Nacht S-Bahnen (SN1). Das sind die Züge, die an den Wochenenden mit Zuschlag verkehren. Diese Züge fahren aber alle über Baden – Brugg. Fazit: Ticket nicht gültig. Streckenwechsel dazu lösen nicht erlaubt bzw. nicht vorgesehen. Fehlende Zonen dazulösen; auch nicht erlaubt (ausser es betrifft reine ZVV-Zonen.Und da wird es schon wieder kompliziert).
    Und ich als Verkäuferin werde von der SBB-Leitung dazu angehalten den Kunden für ihren Billettkauf das Internet, das I-Phone und den Billettautomaten schmackhaft zu machen. Viel Vergnügen! Die Wut und den Frust im Bauch, die ich über solche hirnrissige Entscheide habe, sind nicht gerade gesundheitsfördernd. Aber als Verkäuferli bist du immer der Depp….

  11. Pingback: «Als Verkäuferli bist du immer der Depp» | SILVER TRAIN

  12. Absichtlicheverwirrung schreibt:

    Mir wurde gesagt ich hätte das falsche Ticket gelöst, ich erwartete eigentlich keine schlimmeren Folgen bis die Dame nach einigen Sekunden mir eine Busse überreicht hatte, nun wurde ich plötzlich zum Schwarzfahrer und sollte die volle Busse dafür bezahlen! Die Dame hatte überhaupt kein Verständnis, als ich dann anfing ein wenig lauter zu argumentieren, meinte sie „Sie haben Recht, das mit den Zonen etc. ist echt ein wenig verwirrend, auch für Erfahrene“. So dachte ich also, dass es doch was wird mit der Kullanz, doch nach dieser Antwort lief sie auch gleich weiter… Also gibt die SBB mir Recht aber auch gleich eine Busse?? Wo ist die Logik dahinter? Agossweiler ich sage dir meine Meinung dazu, du siehst ja selbst wieviele Einnahmen SBB durch solche absurden Bussen generiert und genau das ist auch das Ziel dieser Verwirrung am Automaten und der Null-Kullanz Politik. Wieder einmal zieht uns ein Monopol ab und wir können nichts tun als hinzusehen, da es keine wirklichen Alternativen ausser Auto fahren gibt.

  13. PH schreibt:

    Mittlerweile haben wir März 2014 und offenbar hat sich nichts geändert, obwohl die SBB schon vor Monaten Abhilfe versprachen. Gestern habe ich in Zürich nach Aarau ein Billett lösen wollen und habe schliesslich nach minutenlangem Herumdrücken auf dem Automaten ein Ticket gelöst, auf dem folgendes steht:

    Z-Pass A-Welle-ZVV

    TAGESKARTE
    ALLE ZONEN*
    „GEMAESS TARIFZONENPLAN Z-PASS

    etc. etc.

    Weder der Abfahrtsort noch der Ankunftsort ist darauf vermerkt. Ist ja auch nicht nötig, schliesslich habe ich mir in der Not ein Ticket erstanden, mit dem ich kreuz und quer auf dem ganzen SBB-ZVV Streckennetz („gemäss Tarifzonenplan Z-Pass“) herumfahren darf. Damit gehe ich offenbar sicher, dass ich nicht eine Strecke benutze (z.B über Baden), die ich nicht benutzen darf, wenn ich nur über ME(llingen)-Heitersberg gebucht habe. Sollte ich ein zu teures Ticket gelöst haben,so ist dies nur meiner schlechten Geografie-Kenntnis der Region zuzuschreiben. Dafür kann die SBB nun wirklich nichts, oder?

    Das Ticket habe ich meiner 14 jährigen Tochter in die Hand gedrückt und einfach gehofft, sie kommt ohne Busse nach Aarau und am Abend zurück nach Zürich. Hat auch geklappt. Ufff.

    Man stelle sich vor, was täglich in diesem Land in den Touristen vorgeht, die an all den Haltestellen, an denen kein Schalter (mehr) offensteht, verzweifelt auf diesen Automaten herumdrücken und versuchen, ein gültiges Billett zu kaufen. Wenn sie Glück haben, steht ihnen ein kundiger Schweizer zur Seite („Can I help you?…) und wenn sie Pech haben, stellt sich dann heraus (wie vor ein paar Wochen in einem Leserbrief im Tages-Anzeiger zu lesen), dass der kundige Schweizer es auch nicht besser gewusst hat, und der Kondukteur das Ticket, das die Touristen erstanden haben, nur als untauglichen Versuch betrachtete, die SBB zu bescheissen, und es deshalb mit einem Strafzettel von 90 Franken quittierte. So geschehen zwischen Kloten und Zürich vor wenigen Monaten. Die zwei jungen Amerikanerinnen, eben in Kloten gelandet und redlich bemüht, ein Ticket zum HB in Zürich zu kaufen, werden das Land noch lange in bester Erinnerung behalten, nachdem sie die 15 Minuten zum HB fast 200 Franken gekostet haben. Und dies ist nur eines von hunderten von kleinen Dramen, die sich täglich in diesem Land abspielen. Aber eben — die SBB haben schon vor Monaten das Problem erkannt und Abhilfe versuchen.

  14. christoph schreibt:

    ich schliesse mich dem an. heute erstmals von zürich nach aarau fahren müssen. vernünftig wie ich bin mit dem zug. nie mehr. ich werde wieder auto fahren und die umwelt verpesten.

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